Toyota es una marca japonesa que se ha caracterizado por ser una de las más reconocidas en el mundo automotriz. Su historia comenzó en la década de los años 30, cuando un ingeniero llamado Masaru Ibuka decidió crear un automóvil que fuera capaz de recorrer largas distancias sin tener que parar a repostar. El resultado fue el Toyota Celica, un auto que revolucionó el mercado automotriz y que aún sigue siendo uno de los más vendidos en todo el mundo.
En la actualidad, Toyota cuenta con una gran variedad de modelos de autos, camionetas, SUVs, vehículos eléctricos e híbridos. Además, también ofrece servicios de mantenimiento y reparación de vehículos, así como talleres especializados en la venta de repuestos originales.
Para poder ofrecer estos servicios, Toyota tiene una serie de departamentos que trabajan en conjunto para brindar un excelente servicio al cliente. Uno de ellos es el departamento de Servicio al Cliente, que se encarga de recibir las llamadas de los clientes y responder sus dudas o inquietudes.
Este departamento está conformado por un equipo de personas que se encargan de atender las llamadas telefónicas de los usuarios, quienes pueden realizar consultas sobre los productos y servicios de Toyota, así cómo solicitar información sobre los talleres autorizados de la marca.
Además, este departamento también se encarga del envío de boletines informativos, donde se incluyen novedades, promociones y ofertas especiales. También se realizan encuestas de satisfacción para conocer la opinión de los consumidores sobre los servicios prestados por la marca.
1. El cliente es lo primero
La primera pregunta que nos hacemos todos los que trabajamos en Toyota es: ¿para qué sirve nuestro trabajo? La respuesta es simple: para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por eso, desde hace muchos años, Toyota ha puesto en práctica una filosofía que se llama ‘el cliente es primero’. Esta filosofía se basa en tres principios:
1.- Crear un ambiente de trabajo que permita a los empleados desarrollarse profesionalmente y crecer personalmente.
2.- Ofrecer a los clientes un servicio de calidad, rápido y eficaz, que les permita disfrutar de su vehículo.
3.- Mejorar continuamente nuestros procesos de trabajo para lograr la satisfacción de nuestros colaboradores y clientes.
Esta filosofía se aplica en todas las áreas de la empresa, desde la producción hasta el servicio posventa. De hecho, Toyota lleva aplicando esta filosofía desde hace más de 100 años. Y no solo en Japón, sino también en otros países, como Estados Unidos, donde la compañía tiene su sede.
En España, Toyota también aplica esta filosofía. Desde hace unos años, la compañía ha implantado un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008.
2. No hay nada más importante que la satisfacción del cliente
Toyota es una empresa japonesa fundada en 1916 por Akio Toyoda. Actualmente, Toyota es una de las compañías más grandes del mundo, con una facturación de más de 1.000 millones de dólares. Además, Toyota cuenta con más de 200.000 empleados en todo el mundo.
Toyota es conocida por sus vehículos de lujo, como el Toyota Camry, el Toyota Prius o el Toyota RAV4. Pero Toyota también fabrica coches eléctricos, como los Toyota Mirai o el Lexus NX 300h. Además de coches, Toyota fabrica maquinaria agrícola, camiones, autobuses, aviones, trenes, barcos, etc.
Toyota también fabrica productos electrónicos, como televisores, ordenadores, teléfonos móviles, etc. Además ofrece servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, etcétera.
Toyota está presente en más de 150 países y cuenta con una red de concesionarios de más 2.500 puntos de venta. Además dispone de una red logística de más 3.000 centros logísticos repartidos por todo el planeta.
Toyota fue fundada por Akihito Toyoda, quien era el hijo de un fabricante de automóviles. Akihitos padre quería que su hijo aprendiera a fabricar coches, pero Akio decidió que quería ser ingeniero aeronáutico.
3. La calidad es la clave
En Toyota, la calidad es una filosofía de vida. Por eso, todos los empleados de Toyota se esfuerzan por alcanzar la excelencia en todas las áreas de su trabajo. La calidad es un concepto muy amplio, que abarca desde la fabricación de un coche hasta la atención al cliente. Para Toyota, lo más importante es que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio recibido.
La calidad es algo que se trabaja día a día en Toyota. Todos los empleados trabajan para mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios que ofrecen a los clientes. Los empleados de cada departamento se reúnen periódicamente para analizar los problemas y encontrar soluciones. De esta forma, Toyota mejora continuamente la eficiencia de sus procesos y la calidad del producto final.
Toyota tiene una política de calidad muy estricta. Por ejemplo, no se permite que los trabajadores utilicen herramientas inadecuadas para realizar su trabajo, ni que trabajen con materiales peligrosos. Además deben llevar siempre puesto el uniforme de trabajo adecuado y utilizar los equipos de protección necesarios.
4. Los clientes son nuestra prioridad
Toyota cree que el éxito de su negocio depende de la satisfacción de sus clientes. Por ello, Toyota ha creado un sistema de gestión de la calidad que garantiza la satisfacción del cliente. Este sistema se basa en siete principios fundamentales:
1.- El cliente es nuestro principal objetivo: Toyota cree que la satisfacción total del cliente es la mejor manera de asegurar el éxito futuro de la empresa. Por este motivo, Toyota ofrece un servicio de atención al usuario 24 horas al día, 7 días a la semana.
2.- Trabajamos para satisfacer las necesidades de los clientes: Toyota entiende que los clientes tienen necesidades diferentes y que éstas cambian con el tiempo. Por esta razón, Toyota trabaja para satisfacer estas necesidades cambiantes. Esto significa que Toyota ofrece productos y sistemas que satisfacen las necesidades actuales y futuras de los consumidores.
3.- Creemos en la comunicación abierta: Toyota considera que la comunicación es esencial para lograr la satisfacción plena del cliente y para mantener una relación de confianza con él. Por esto, Toyota mantiene una comunicación abierta con sus clientes, tanto a través de llamadas telefónicas como de correo electrónico.
4.- Nos comprometemos a ofrecer un servicio excelente y rápido: Toyota ofrece a sus clientes un servicio excepcional, rápido y eficiente.
5. Trabajamos con pasión
En Toyota, creemos que la pasión es la clave para alcanzar el éxito. Trabajamos duro para crear productos y servicios que satisfagan las necesidades reales de los usuarios. Además, trabajamos con entusiasmo para hacer que nuestros productos sean más atractivos y fáciles de usar.
La pasión por el trabajo bien hecho es lo que nos impulsa a seguir adelante. Trabajar duro para conseguir resultados es lo único que nos motiva. La pasión por nuestro trabajo es lo primero que nos mueve.
Toyota cree firmemente en la importancia de la comunicación. Creemos que la buena comunicación es la base de una relación duradera con nuestros clientes. Nos esforzamos por mantener una comunicación constante con nuestros empleados y clientes.
Toyota tiene una cultura de trabajo en equipo. Trabajan juntos para lograr los objetivos de la compañía. Trabaja con nosotros para obtener mejores resultados.
Toyota está comprometido con la innovación. Nuestros productos y procesos están constantemente evolucionando para satisfacer mejor las necesidades del cliente.
Toyota no solo fabrica vehículos. También diseña y desarrolla productos y soluciones que mejoran la vida de las personas.
6. Creemos en la innovación
Toyota ha desarrollado un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015. El sistema de Gestión de Calidad de Toyota se basa en la mejora continua y la satisfacción del cliente. Este sistema de calidad se aplica a todos los procesos de Toyota, desde la fabricación hasta el servicio posventa.
Toyota cuenta con un sistema integral de gestión medioambiental (ISO 14001:2004) que incluye todas las actividades relacionadas con la gestión medioambiental de Toyota. El objetivo de este sistema es reducir el impacto medioambiental de nuestras actividades y mejorar continuamente la gestión ambiental de Toyota.
Toyota también cuenta con sistemas de gestión específicos para cada uno de sus negocios. Estos sistemas de Gestión Ambiental y de Calida son los siguientes:
Toyota cuenta además con un Sistema de Gestión Integrado de Seguridad y Salud en el Trabajo (OHSAS 18001:2007). Este sistema garantiza que Toyota cumple con las leyes y reglamentos aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo.
Toyota ofrece a sus clientes un servicio de atención al cliente excepcional. Para ello, cuenta con una red de concesionarios y talleres autorizados que ofrecen un servicio completo de reparación y mantenimiento de vehículos Toyota.
7. Nos esforzamos por ser mejores cada día
La empresa japonesa Toyota tiene como objetivo mejorar el nivel de servicio de sus concesionarios. Para conseguirlo, realiza una serie de entrevistas a los empleados de los concesionarios para conocer sus opiniones sobre el servicio prestado.
En estas entrevistas, los empleados pueden expresar sus opiniones acerca de cómo mejorar el proceso de venta, el servicio postventa o la atención al público. Además, también pueden aportar ideas para mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Para realizar estas entrevistas se utilizan cuestionarios diseñados específicamente para tal fin. Los cuestionarios están disponibles en inglés y en japonés. La versión en inglés está disponible en la página web de Toyota y la versión en japonés en la sección de preguntas frecuentes de la página de Toyota en Facebook.
Los cuestionarios se envían a los concesionarias dos veces al año. En la primera entrevista, los concesionario reciben información sobre la política de Toyota respecto a la calidad del servicio y sobre cómo mejorarla. En esta primera entrevista también se les informa sobre los objetivos de Toyota relativos a la mejora del servicio.
En la segunda entrevista, realizada dos meses después, los trabajadores de los establecimientos reciben información adicional sobre los resultados obtenidos en la primera visita.
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